民航局、國資委答網民關于“機票退改簽費過高、退票規則不合理”的留言

2018-11-27 16:57 來源: 中國政府網
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來自四川成都的網民“一個默默無聞的醬油黨”(手機尾號3843)說:兩天前訂的從成都到合肥的機票,又訂的從合肥回到綿陽的機票,今天收到消息說合肥到綿陽的航線取消了,所以自動退了票(全額)。本來就是去參加婚禮,時間好不容易敲定,由于這樣只能取消行程,退了從成都到合肥的機票。但因為是特價機票,只能退機場建設費和燃油附加費。因為航空公司的問題,且是提前近2個月退的票,航空公司基本沒損失,可以理解扣部分的錢,但只退幾十塊錢的機場建設費和燃油附加費,機票錢分文不退,就太不合理了吧,這樣有違公平原則。

來自廣東廣州的網民“貓餅干”(手機尾號6319)說:春運期間我購買了4張往返程全價機票。飛機原定15:30起飛的,第一次被通知改為次日6:55起飛;再次變更為21:00起飛后,航班又延誤至23:50。在我要求進行相關調整無果后,我表示要退票,卻被告知必須4張往返程一起退,不得就單程退票。航空公司利用支配地位侵害消費者權益,制定霸王條款,呼吁改變這種不合理規定。

來自廣東深圳的網民“向往美好生活的老百姓”(手機尾號9439)說:我女兒最近買了香港往返北京的機票,因為錯過了去程航班,回程也不許使用。理由是其官網《運輸條件》規定:客票必須按照所列明的航程,從始發地點開始順序使用,否則航空公司有權不予接受。我認為這是霸王條款。乘客耽誤航班可能因為天氣、交通等意外情況,航空公司對航班延誤的陋習采取種種托辭、不承擔責任,而對乘客花錢購買的服務卻逃避應盡的基本義務。建議國家有關部門糾正航空公司特別是國有企業的不合理行為,保障民眾的利益,取信于民,增強人民對國家的信心。

來自四川成都的網民“雅致”(手機尾號9439)說:總理,您好。我是西南民族大學的一名大三學生,因為家是遼寧省,上學在四川省,每個假期只能選擇坐飛機回家。前兩年都是正常買機票回家,一直沒注意到購買機票的一些規定,今年由于一次差錯才注意到這個問題。事情是因為家長原本是要給我買機票,結果不小心信息填寫錯誤提交后是他自己的名字,我們及時給航空公司打電話咨詢退票,結果航空公司稱,根據規定,一般情況下只能退給我們機場建設費75元,500多元的機票約等于白白浪費,家長也不可能為了消費這一張買錯的機票從遼寧趕到成都。我在想,機票的退票可不可以也像火車票一樣,退票時候可以扣除一定費用,但應少一些,畢竟機票的價格一般要比火車票高很多很多,消費者難免會在購買服務的時候有疏忽,應該給消費者一個更改機會。

民航局、國資委回復:民航局針對機票退改簽費用過高問題,從明碼標價、階梯收費、統一標準、增加便利、合理補救等五個方面規范航空公司完善退改簽收費制度。目前,國內所有(50家)客運航空公司均已提交整改報告,落實民航局上述要求。在明碼標價方面,所有航空公司在官網、APP渠道對實際執行的航線運價、客票退改簽收費標準在內的相關規則均有準確、顯著展示;在階梯收費方面,絕大多數航空公司均表示對現行的退改簽手續費標準進行修改,將現行起飛2小時前后兩檔時間節點改為多檔時間節點,特價票也可有條件改期或退票。在統一標準方面,航空公司均表示直分銷渠道執行的退改簽制度一致。在增加便利方面,大部分航空公司的官網、APP均實現全渠道客票改期和退票功能,并上線或即將上線極速退票功能。在合理補救方面,所有航空公司均實現了因病變更、重復購票、姓名變更等情況下的免費補救措施。

國資委督促有關航空公司提出建立全渠道退改平臺、完善退改簽收費制度、加強業務人員服務培訓等改進措施。下一步,國資委將以督促企業提升服務水平作為深化“放管服”改革的一項重點工作,針對服務類企業存在的服務差、收費多、手續繁等不合理現象,指導企業主動分析現行服務規范和內部制度,研提具體改進措施。同時強化監督檢查,認真評估整改效果,確保各項整改措施落實落地。

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